Feedback-Erfolgsfaktor 7/15: Bedürfnis


Sprich dein zugrunde liegendes Bedürfnis an, also das, worauf es dir wirklich ankommt. Bedürfnisse sind unverhandelbar, denn sie resultieren aus deinen innersten Überzeugungen und Wünschen. Nenne also zuerst das Bedürfnis und dann die Strategie: 


"Mir ist Verlässlichkeit wichtig." (= Bedürfnis). "Kannst du daher beim nächsten Mal bitte pünktlich sein." (= Strategie)

Dein riskantes Feedback gegenüber dem verspäteten Kollegen würde dagegen dein Bedürfnis verschweigen oder erst an zweiter Stelle nennen und könnte so lauten: 


"Bitte sei beim nächsten Mal pünktlich." ("Mir ist Verlässlichkeit wichtig.")

Sachlich zwar durchaus richtig, aber vernebelnd. Denn Pünktlichkeit stellt lediglich eine Verhaltensstrategie dar, durch die sich ein bestimmtes Bedürfnis ausdrückt (in unserem Fall: Verlässlichkeit). Anders als Bedürfnisse sind Strategien jedoch austauschbar, und sie erzeugen häufig sofortige Gegenwehr. Stell dir vor: Du und dein Partner, ihr streitet euch um eine  Orange. Du möchtest den Saft trinken, er benötigt die Schale als Zutat für einen Kuchen. Wenn ihr euch lediglich auf der Strategie-Ebene begegnet (»Ich will die Orange« versus »Ich auch!«), seid ihr automatisch im Konflikt. Vielleicht teilt ihr die Orange und jeder bekommt die Hälfte, vielleicht geht aber auch einer leer aus. Berücksichtigt ihr hingegen die Bedürfnisebene (»Ich habe Durst und möchte daher den Saft« versus »Ich habe Hunger und möchte die Schale, um einen Kuchen zu backen«), findet ihr schnell die Lösung. Ihr bekommt beide, was ihr möchtet – und zwar zu 100 Prozent. Das Beispiel zeigt: Es lohnt sich, unter der sichtbaren Strategie das unsichtbare Bedürfnis zu erkennen. 

Manchmal sprichst du beides an, Bedürfnis und Strategie. Nenne idealerweise das Bedürfnis zu erst. Warum? Wenn du mit einer unpopulären Strategie dein Gegenüber erst einmal in den Widerstand getrieben hast, wird es dir schwerfallen, ihn zu überzeugen. Es kann auch passieren, dass ihr eine Stellvertreterdebatte um das Mittel führt und das Eigentliche – das Bedürfnis – völlig aus den Augen verliert. Ihr streitet dann über eine bestimmte Strategie und überseht, welche anderen es noch gäbe. 

Du wunderst dich jetzt vielleicht, warum der Satz Bitte sei beim nächsten Mal pünktlich hier als Negativ-Beispiel dient, beim vorherigen Erfolgsfaktor »Punkt statt Ausrufezeichen« aber als Positiv-Beispiel. Hier begegnet dir die im Einleitungsteil bereits angedeutete Komplexität von Feedback. Denn oben ging es allein um das Satzzeichen: Punkt statt Ausrufezeichen. Nun gehen wir einen Schritt weiter und betrachten die Reihenfolge. Heißt: Wenn du zunächst nur darauf geachtet hast, keine Stress-Symbole wie Ausrufezeichen und Fettungen zu verwenden, achte dann zusätzlich auch darauf, dass du erst das Bedürfnis und dann die Strategie benennst. Es geht hier also um Reihenfolge, nicht mehr um Zeichen. Die folgende Tabelle nennt dir abschließend drei Beispiele für eine ungünstige Strategie-Fokussierung.  



Was nimmst du mit?

Erkenne an, dass Menschen für (innere, unverhandelbare) Bedürfnisse empfänglicher sind als für (äußere, verhandelbare) Strategien. Stelle Bedürfnisse daher stets in den Mittelpunkt deines Feedbacks und nenne das Bedürfnis stets vor der Strategie. Warum? Weil Menschen für Bedürfnisse (das Wofür) in der Regel eher Verständnis aufbringen als für Strategien (das Was beziehungsweise Womit).   


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